Chatbot que utiliza IA não precisa ser testado, certo? Errado!

Um chatbot é um programa de computador (software) que simula a interação humana em um chat ou canal de voz. Assim sendo, através deles podemos automatizar tarefas repetitivas na forma de um diálogo amigável e objetivo.

Existem os chatbots que utilizam IA que permitem que “aprendam” com o passar do tempo, desde que, devidamente monitorados, e os mais simples, que são programados para responder perguntas mais objetivas. O uso de chatbots traz muitas vantagens competitivas para as empresas que os utiliza, tais como:

• Capacidade de atender 24 x 7 – Permite atender aos usuários a qualquer hora do dia e em todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados.
• Redução de custos – Menos pessoas atendendo significa menos custos no final do mês sem a redução da capacidade e a qualidade de atendimento.
• Todos os canais disponíveis – Permite atender os usuários em todos os canais disponíveis de maneira idêntica e complementar (omnichannel).
• Tempo real – Ninguém mais quer esperar ouvindo música ou pontinhos pulando na tela. Todos nós estamos sempre ansiosos por respostas rápidas e certeiras.
• Abordagens proativas – Possibilita que os usuários sejam abordados de maneira proativa oferendo, sem ter sido solicitado, promoções, revisões e consultas a partir de determinados gatilhos previamente definidos.
• Atendimento eficaz – Permite realizar com grande velocidade e acerto serviços simples e altamente demandados como por exemplo cancelar pedidos, realizar reservas , agendar consultas, protocolar atendimento, gerar boletos, rastrear produtos entre outros.
• Padronização das respostas – Uso de linguagem e resposta padrão que não diferem por conta do atendente nem do canal utilizado.

Então podemos concluir que, com tantas vantagens e se utilizando de inteligência artificial ou cognitiva os chatbots não precisam de teste, correto? Não, errado. Como todo software, os chatbots também são implementados por pessoas, logo, estão sujeitos a erros e falhas.

Esta constatação é muito importante porque os chatbots estão ganhando mercado e já estão presentes em boa parte dos serviços de atendimento, uma verdadeira febre, e não é para menos, as vantagens acima explicam esse crescimento no seu uso, mas devemos ter cuidado com as informações que disponibilizamos para os nossos usuários, porque no caso delas estarem erradas, podem comprometer a saúde, segurança e até mesmo a integridade física dos usuários de alguns desses serviços.

Então nunca se esqueça, se é software precisa testar, e acredite que é necessário, porque nós da X-Testing temos encontrado muitos problemas na modelagem, treinamento e aprendizagem dessas maravilhosas ferramentas com suas possibilidades gigantescas.

Se liguem…